Gemeentelijke dienstverlening en bedrijfscontinuïteit in Corona-tijd

12 maart 2020

Het Corona (COVID-19) virus maakt dat veel gemeenten op dit moment maatregelen treffen op het gebied van hun dienstverlening. Voorbeelden van de laatste dagen zijn:

• Gemeente Goirle wil alleen “spoedgevalafspraken” door laten gaan, voor de overige worden inwoners verzocht telefonisch contact op te nemen of de afspraak te verplaatsen;
• Gemeente Lansingerland maakt met een poster duidelijk dat ze inwoners van harte welkom heet, maar wel zonder handdruk.

Daarbij wordt iedereen, inwoner en medewerker, gewezen op thuis werken, vergaderen op afstand en niet deelnemen aan grote bijeenkomsten. Veel aandacht voor de dienstverlening al met al.

ICT is een essentieel onderdeel geworden om de bedrijfsvoering gaande te houden. U als lokale overheidsdienstverlener kunt uw klanten, de consument, blijven bedienen als de processen goed op elkaar afgestemd zijn. Het digitale loket, de interne communicatie omgeving, Skype, e-mail, allemaal digitale mogelijkheden die een groot deel van de fysieke contacten (tijdelijk) kunnen opvangen.

Preventieve maatregelen

Binnen Native hebben wij onze eigen maatregelen getroffen en onze adviseurs zullen zoveel mogelijk vanuit huis werken, wat inhoudt dat we digitaal overleggen of vergaderen, de training online maken, onze rapporten gewoon opleveren en afspraken in overleg met het protocol van de klant doen. Onze interne ‘Native Gaming Night’ is zelfs getransformeerd naar een digitaal feestje, maar dat mag in ons vak bijna vanzelfsprekend zijn! Wij vroegen ons ook af welke maatregelen u als overheidsorganisatie kunt nemen of al heeft genomen om uw bedrijfsvoering op gang te houden zodanig dat de inwoners en ondernemers er zo weinig mogelijk last van hebben. Na een rondje gebeld te hebben, delen een kleine inventarisatie met u. Wellicht inspireert het u bij het nemen van preventiemaatregelen:

1. Maak maximaal gebruik van de digitale klantingangen (digitaal loket). Wees terughoudend met het maken van afspraken voor zaken die ook digitaal kunnen worden aangevraagd. Probeer eventueel bestaande, niet spoedeisende, afspraken te annuleren en bied telefonische ondersteuning voor het gebruik van het digitale kanaal.
2. Bescherm medewerkers en bezoekers voor de contactmomenten die nog fysiek plaatsvinden. U wilt ze niet aansteken. Is het echt nodig om een gastheer/gastvrouw bij de afsprakenzuil te plaatsen? Vingerscanner nodig? Reinig de unit voor ieder gebruik met alcohol.
3. Maak maximaal gebruik van de gerealiseerde voorzieningen voor tijd- en plaats onafhankelijk werken. Thuiswerken is voor de meeste gemeenten in technisch opzicht geen enkel probleem.
4. Experimenteer met de digitale vergader- en communicatievoorzieningen. We zien dat de meeste gemeenten beschikken over voorzieningen als ‘Skype for Business’ en ‘Microsoft Teams’ maar dat er geen cultuur bestaat deze actief te gebruiken. Wist u dat u een computerscherm kunt delen binnen Skype en Teams? Zie hier voor meer informatie.
5. Organiseer niet op een risicobereik van één of twee weken. Op basis van slimme data-analyse van de TU Eindhoven vermoeden we dat het Corona virus nog tenminste een maand de gemoederen zal bezighouden.

Invloed op uw bedrijfsvoering

Veel gemeenten beschikken al over een ‘business continuïteitsplan’ waarin cruciale zaken als gevolg van crisissituaties omschreven staan. Want naast de directe maatregelen die we treffen, zullen we op zeer korte termijn toch ook gaan nadenken over bedrijfscontinuïteit. Als we het alleen vanuit de ICT-invalshoek beschouwen, is uw organisatie dan klaar voor de gevolgen van een crisis als Corona? Vaak is er wel een uitwijk geregeld voor de ICT-omgeving, maar is dat in dit geval afdoende? Medewerkers van het I&A-team kunnen massaal ziek worden, het gemeentehuis kan gesloten worden door een uitbraak, leveranciers van SaaS-applicaties kunnen door personeelstekort hun applicaties niet meer in de lucht houden.

Vanuit dit perspectief kijken we dan naar alle aspecten van de ICT-infrastructuur: van de technische onderdelen, of we die nu zelf in huis hebben of afnemen via een (sourcing)partner, de applicaties die we in gebruik hebben en beheren tot en met onze medewerkers binnen het I&A-domein. We bedenken hoe we omgaan met het niet meer beschikbaar hebben van onze informatievoorziening maar toch kunnen voldoen aan onze wettelijke eisen en onze eigen normen ten aanzien van dienstverlening richting de eindgebruiker, de bewoners en consumenten.

De crisis die we nu beleven schudt ons wakker en zal op termijn een goede aanleiding zijn om aandacht te besteden aan uw business continuïteitsplan waarin voor verschillende scenario’s een strategie is opgenomen om de bedrijfsvoering en de dienstverlening te waarborgen.

Wilt u hierover met ons van gedachten wisselen neem dan contact op met Martin van Dijk: m.van.dijk@nativeconsulting.nl.